Co najbardziej denerwuje nas w call center?

Badania „Global Consumer Pulse Survey” przeprowadzone przez firmę Accenture wskazują, że to właśnie obsługa klienta powinna być kluczowa dla firm chcących utrzymać odbiorców swoich usług na dłużej. Nawet drobne błędy mogą skutkować przejściem klienta do konkurencji. Z raportu wyłania się niezbyt pozytywny wizerunek call center jako działów, które zamiast pomagać, denerwują i jeszcze bardziej komplikują załatwianie spraw przez telefon.

Przez telefon, czyli dłużej

Teraz efektywna obsługa klienta to głównie call center. Wtedy, gdy trzeba załatwić sprawę, lepiej zdecydować się na szybki telefon bez wychodzenia z domu. Jednak nie zawsze jest to tak proste, jak mogłaby się wydawać. Aż 84% klientów narzeka na zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, 83% wskazuje na nieuprzejmą obsługę, a 85% frustruje konieczność wielokrotnego kontaktu z obsługą klienta zamiast załatwienia sprawy za jednym razem. Dodatkowo według badań Accenture 82% respondentów jest zmęczonych ciągłym opisywaniem swojej sprawy od nowa kolejnym konsultantom.

Dobra obsługa klienta przyciąga bardziej niż niska cena

Lepsza obsługa klientów to wyższe zyski – ta zależność jest dostrzegana przez coraz więcej firm, ale nadal wiele z nich nie zdaje sobie z tego sprawy. Często w pogoni za obniżaniem cen zapominają one o najważniejszym źródle swoich dochodów – klientach, a aż dwie trzecie z nich wskazuje, że zrezygnowało z dotychczasowych usługodawców właśnie przez nieodpowiednią obsługę. Zgodnie z badaniami poszukujący usług i produktów klienci są w stanie zapłacić więcej za dobrą obsługę.

Call center inwestują w nowe technologie

W związku z tym firmy coraz bardziej inwestują w call center – przeszkalają pracowników w zakresie efektywnej i kulturalnej obsługi klienta, a także wdrażają specjalne rozwiązania technologiczne, które mają ją usprawnić. Dużym powodzeniem cieszy się głównie chmura – dzięki wykorzystaniu cloud computingu można poprawić wymianę informacji w firmie i skrócić czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Dodatkowe atuty dla firmy to niższe koszty wdrożenia oraz większa elastyczność i bezpieczeństwo systemu bazującego na chmurze.

Nie lubimy czekać i powtarzać się wtedy, gdy chcemy połączyć się z call center. Coraz więcej firm zdaje sobie z tego sprawę, wdrażając nowe technologie. To obopólne korzyści – zarówno dla klientów, jak i dla samego call center danego przedsiębiorstwa.